Het is nu te lezen op www.nieuws.nl: “Record aantal NS-treinen op tijd“:
“Afgelopen zes maanden reed een recordaantal treinen van de Nederlandse Spoorwegen op tijd: 95 procent reed volgens het spoorboekje. Dat maakte de treinvervoerder woensdag bekend bij de presentatie van de halfjaarcijfers. Driekwart van de reizigers geeft de NS nu een rapportcijfer van een zeven of hoger”.
Hoera! Wat fantastisch! Vijf-en-negentig-van-de- honderd treinen rijdt op tijd! Nu zullen
de (sociale) media wel overspoeld worden met complimenten van al die reizigers die zo vaak hebben zitten vloeken en tieren op deze dienstverlener. Nu zullen we wel struikelen over alle lofbetuigingen van de miljoen (!) reizigers die iedere dag weer één van de 5000 treinen van de NS gebruikt om op tijd op bestemming te komen.
Toch?
Eh, nee. Althans, ik heb het niet gezien. Geen zeeën van complimenten, geen eindeloze reeks tweets over hoe fantastisch deze prestatie is, geen relativerende opmerkingen over hoe onnodig disproportioneel we over de NS hebben geklaagd.
Hoe kan dat nou?
Goede vraag!
Ik heb al eens eerder geschreven over “disproportioneel klagen” en de Nederlandse Spoorwegen (klik hier) en uitgelegd hoe absurd dat eigenlijk is in een land als Nederland (*). Het kan handig zijn dat blog eerst even te lezen voordat je verder gaat.
Maar eerst even terug naar het nieuws.
De NS meet, voor zover ik ben geïnformeerd, “trein op tijd” als “maximaal 5 minuten vertraagd”. Maar liefst 95 % van alle treinen het afgelopen halfjaar voldoet dus aan die standaard en dat is geweldig goed! Nederland hoort bij de drie beste “treinlanden” ter wereld en dat vergeten we nog wel eens (of sterker nog: dat weten we niet eens!).
Treingeluk
Voor wat betreft de argumenten die doorgaans door de individuele treinreiziger worden opgebracht: er is weinig tegenin te brengen. Mensen beschouwen hun “treingeluk” ten opzichte van de hoge standaarden die ze zichzelf opleggen, opgeteld bij de enorm hoge en luxe levenstandaard binnen een West-Europees land als Nederland. Er zijn genoeg landen waar de trein wel eens een keer rijdt als-ie rijdt, ooit. Soms 2 op een dag, soms dagen achter elkaar geen trein. Hoe zouden we dáár mee omgaan? Zoals ik al zei in bovengenoemd blog: we moeten ons schamen!
Recht en redelijkheid
We zijn zó ontzettend verwend en verwaand geworden in Nederland dat we onze klachten over een dienstverlener als de NS nog serieus nemen ook. We denken dat we het recht hebben te katten op die laatst overgebleven paar procent dat de trein niet doet wat we willen. Dat het redelijke klachten zijn. Maar dat zijn ze m.i. pertinent niet! Verwennerij leidt tot onredelijk en disproportioneel klaaggedrag.
Zelfbewust relativeren
Het Anti-klaagboek pleit dan ook niet voor een “algeheel klaagverbod” (een absurd idee) maar voor een meer zelfbewuste omgang met ons eigen klaaggedrag en dat van anderen. En het relativeren van onze welvaartsstandaard! Natuurlijk, alles wordt duurder, treinkaartjes ook. Natuurlijk moet je af en toe staan in de trein. Maar je zit vaker dan je staat, houd het maar eens bij in een boekje (lees maar verder).
Waaromvragen
Openbaar vervoer is goedkoper dan de auto. De kwaliteit en luxe van onze treinen is ongekend hoog. Als we zó vaak gewoon kunnen zitten, warm, veilig, comfortabel én op tijd worden vervoerd, waarom zeggen we dáár dan zelden wat van? Waarom complimenteren we niet wat vaker als het goed gaat?
Het zijn het soort waaromvragen die het Anti-klaagboek durft te stellen. Die het stimuleert om te stellen, aan jezelf en aan anderen. We komen er pas achter hoe goed we het hebben als onze luxe plotseling wegvalt.
Echte rampscenario’s
Als de just-in-time “supermarktlogistiek” een week stilvalt breekt er acute hongersnood uit in Nederland. We zouden niet wéten waar we ons eten vandaan moesten halen. Als de elektriciteit en het gas een week uitvallen ontstaat er totale paniek: onze apparaten werken dan niet meer en wat moeten we zonder onze apparaten? We leven al zó lang in grote luxe
dat het kleinste tegenvallertje ons geïrriteerde reacties ontlokt. Dat is niet alleen buitengewoon interessant, het is ook buitengewoon gevaarlijk. Want we zijn het niet meer gewend het te moeten doen zónder al die luxe.
Schaam je!
We moeten ons dus schamen! Diep schamen! We hebben 1, 2 of 3 auto’s, soms meer dan 1 huis, vaak meer dan 2 inkomens, meestal meer dan 2 vakanties per jaar, veel meer dan 1 mobieltje, een relatief veilig land met een seculiere parlementaire rechtsdemocratie, een financieel-sociaal vangnet en een infrastructuur om je vingers bij af te likken.
En wat doen we? We klagen over het minste of geringste dat het waagt onze welvaartsstructuur en -verwennerij aan te tasten. Het Anti-klaagboek is bedoeld om ons daar wat meer bewust van te worden, om eerst onze eigen zegeningen te tellen voordat we gaan zeuren en zaniken. En, uiteraard, om onze medemens te helpen de klachten in perspectief te zien.
Betreuren en reclameren
Dus ja, er is geen speld tussen de argumenten van een individuele klagende treinreiziger te krijgen. En soms hebben ze gewoon gelijk. Want de NS moet wel gewoon service verlenen zoals beloofd, he? Doen ze dat niet dan betreuren we het en mogen we, in alle redelijkheid en billijkheid, en volstrekt rechtmatig reclameren.
Een speld en een wig
Vanuit het perspectief van de treinreiziger lijken de klachten rechtvaardig. Maar ik gebruik een speld liever om mee te prikke(le)n en ik zou veel liever een wig drijven (vergeef me de lelijke metafoor) in verwend en verwaand klaaggedrag. Zodat we wat vaker anti-klagen. Of onze kaken nog even stijf op elkaar houden als we uitsluitend gaan focussen op negatieve afwijkingen. Onze mond pas weer open doen als we er een anti-klacht, iets positiefs, uit kunnen krijgen. Dat is op zijn minst een poging waard en levert meer plezier op dan steeds maar weer dat laatste procentje opzoeken om er over te miepen.
Zeur niet, doe wat! (**)
Het gaat hier dus duidelijker om het grote(re) geheel. En het Anti-klaagboek gaat in dat verband een stapje verder. We hoeven al dat luxe-geklaag niet (meer) te accepteren. We kunnen er zelf wat aan doen.
Als je regelmatig treint, turf dan de ritten in de trein die goed gaan, waarin je lekker hebt kunnen zitten en die op tijd reden. Turf ook de ritten die daar
niet aan voldoen. Schrijf ze op in een fysiek boekje en stop dat in je tas. Houd het een maand, een kwartaal, een halfjaar bij. Zet de gegevens langs elkaar. En beloof jezelf dan dat als je, zeg, op een verhouding van 80/20 goed/slecht (of beter) uitkomt je de NS een ENORM compliment gaat maken. Dat is pas stoer! Dat is pas Ultiem Anti-klagen!
En tot slot: zegt het voort! Want op een dergelijke manier anti-klagen zouden meer mensen mogen doen en daar worden we allemaal beter van.
Bij deze, vanuit de grond van mijn hart, allemaal de hartelijke anti-klaaggroeten!
Bart,
Is het niet tijd om onze politici waar we niet op mogen klagen maar wel op mogen stemmen, een anti-klaag cursus te geven. Het goede nieuws is daar niet doorgedrongen.
ProRail heeft ook geleerd de dag niet te prijzen voordat het avond is (Vk vandaag).
Met vriendelijke groet,
Hans Kujlen
Aangezien dit hele blog is opgebouwd rond de fantastische cijfers van de NS, volsta ik om daar even een kanttekening bij te maken: Op tijd is met maximaal 5 minuten vertraging, waardoor nog hele series reizigers hun aansluiting missen (die wel haalbaar was: aan de overzijde van het perron of één perron verder). Daarnaast worden ook de treinen die uitvallen niet meegenomen. Verder verschillen de punctualiteitscijfers van dit jaar zó weinig met een jaar waarin het (voor NS-begrippen) wel belachelijk veel sneeuwde, dat euforie terecht uitblijft.
Ten slotte: De algehele reiservaring wordt meegenomen: Je kunt dagelijks op tijd zijn, maar wanneer je dagelijks staat opgepropt in een sprinter met klagend NS-personeel, dan heeft dat (hoe bestaat het) ook invloed op de tevredenheid. En wanneer het fout gaat… dan gaat het met de regelmaat van de klok ook zo ontzettend verkeerd dat dat alle positiviteit uitvaagt. Werkelijk úren in de kou, zonder enig bericht van NS. Die kou oké (nou ja, eigenlijk niet), maar totáál geen communicatie… dat is echt ontzéttend frustrerend voor alle honderden (laat ik het bescheiden houden) reizigers die op tijd moeten zijn voor tentamens, begrafenissen, sollicitatiegesprekken, dates, vliegtuigen… en veelal voor de zekerheid al eerder zijn vertrokken.
Laat ik vooral niet beginnen over de exorbitant hoge prijzen die er gevraagd worden voor de massale grouphugs in zweterige, muffe treinhalletjes. “Want ja, we betalen voor vervoer, niet voor een zitplaats.” Hier ga je volledig aan voorbij. We betalen veelal voor een service die dan niet verleend wordt. Bij een supermarkt waar je uren in de rij staat, bij een restaurant waar het eten niet te kanen is, bij een bank zonder rente… zijn er nog alternatieven voorhanden.
Veel succes met je charme-offensief. Maak de NS vooral niet te lui.
Laat dit bericht s.v.p. wel staan, om je verhaal in een beetje in balans te houden.
Hallo Adriaan,
Dank voor je reactie.En natúúrlijk laat ik die staan.
Er zit ongetwijfeld waarheid in wat je zegt en geloof ook best dat je het zo ervaart. De NS doet JOU persoonlijk leed aan! (zo lijkt het) Jouw “kanttekening” is een litanie van benadrukkingen van alles wat negatief afwijkt. Er zit niet één anti-klacht in (iets positiefs) dat benadrukt dat het, ook bij jou, vaker goed dan fout gaat.
Mijn blogs zijn bedoeld om zaken in perspectief te plaatsen, het grotere verband te helpen zien. De NS moet zich gewoon aan zijn contractuele verplichtingen houden, daar zijn ze dienstverlener voor. Helemaal mee eens. Doen ze dat niet dan mogen we reclameren (de tweede, rechtmatige verschijningsvorm van het verzamelbegrip klagen). Maar als ze voldoen aan hun verplichtingen (95 van de 100 keer gaat het GOED met 5000 treinen en 1 miljoen reizigers per dag! Wauw!!) dan mogen we daar best wat van zeggen als verwende Hollanders.
In beide blogs plaats ik de dienstverlening van de NS in context van de welvaart en geluksverzadiging in Nederland. We zijn hartstikke verwend met zijn allen! Als de NS de limiet voor op tijd/te laat zou oprekken naar, laten we zeggen, 1 minuut, dan zouden we als Nederlands klaagvolk nóg wat te zeuren hebben over die laatste 1 of 2 % van de dienstverlening die nóg niet goed gaat. Dát is disproportioneel klagen!
Als je altijd in de spits reist zul je altijd drukte ervaren. Als je voortdurend hele hoge verwachtingen hebt wordt je de hele tijd teleurgesteld. Maar hoe harder en hoe langer dat je klaagt in de derde verschijningsvorm (zeuren en zaniken) hoe minder dat het oplevert. Te lang doorklagen lucht NIET op, het helpt simpelweg niet.
Als het gaat om de NS zijn we een onredelijk, strontverwend volk, wij Nederlanders. Wij eisen 100 % van de tijd 100 kwaliteit, 100 % op tijd, 100 % comfortabel, 100 % schoon, altijd, overal en altijd. Als daar ook maar een procéntje vanaf gaat vergroten we het uit tot het iets wezenlijks lijkt. Mijn pogingen om te anti-klagen zijn bedoeld om dit in perspectief te plaatsen. De servicedienstverlening is van hoge kwaliteit; maak daar eens een complimentje over zo nu en dan. En bijt eens op je onderlip als het een keer misgaat. Ook als jij je dagelijkse ritten zou turven zou je ontdekken dat er meer goed dan fout gaat. Je moethet alleen wel willen zien.
En ik wil dat dus, dat willen zien. Ik zie het ook daadwerkelijk. En ik vertel er over. We zouden ons (en de NS) een groot plezier doen als we eens wat vaker onze zegeningen zouden tellen. Steeds maar weer zout leggen op slakken en azijn sprenkelen verspreidt negatieve energie. En als je het Anti-klaagboek hebt gelezen weet je wat dát uiteindelijk betekent (hoofdstuk 6).
Dus Adriaan, ik daag je uit: tel je zegeningen en als de NS op tijd rijdt, maak ze een compliment. Maken ze er een potje van, reclameer dat dan op professionele wijze. Jij, ik, wij allemaal hebben de luxe van een met duur betaald belastinggeld opgezette infrastructuur in Nederland: licht op straat, veel groen, glad asfalt, brede snelwegen en een fantastisch openbaar vervoer dat iedere dag weer haar best doet jou tevreden te stellen (en daar pas in kan slagen als jij die andere bril opzet.
Veel succes met anti-klagen!
Met de meest hartelijke anti-klaaggroeten,
Bart Flos